Uskon, että moni meistä UX suunnittelijoista on törmännyt tilanteeseen, jossa uusia designeja pitäisi toimittaa ohjelmistokehittäjille mahdollisimman nopeasti, mutta niihin liittyvien päätösten teko tuntuu haastavalta. Toimivalta vaikuttavia vaihtoehtoja on monia. Silti takaraivoon jää kalvamaan epäilys, että valitsinko varmasti oikein. Pallottelu tiimin kanssa ei auta, sillä kaikki ovat eri mieltä siitä, mikä on paras vaihtoehto.
Tekemällä käyttäjätutkimusta voimme helpottaa työtämme ja parantaa tuotteen mahdollisuuksia menestyä. Mutta mistä lähteä liikkeelle? Tässä blogitekstissä esittelen käyttäjätukimuksen vaiheet ja yleisesti käytetyt metodit pähkinänkuoressa.
Ennen kuin siirryn itse asiaan, haluan avata vielä yhden seikan. Puhuttelen tekstissä tarkoituksella kokonaista tiimiä, vaikka usein tilanne on se, että projektissa on vain yksi suunnittelija. Design on tiimityötä siinä missä ohjelmistokehityskin, ja suunnitteluprosessin vaiheet vaativat eri osa-alueiden syväosaamista. Jos kuitenkin toimit projektissa ainoana suunnittelijana, rohkaisen sinua keskustelemaan resursointimahdollisuuksista ja soveltamaan näitä ohjeita parhaasi mukaan.
Tutkimussuunnitelma
Käyttäjätutkimuksessa, kuten missä tahansa tutkimuksessa, on hyvä lähteä liikkeelle tutkimussuunnitelman laatimisesta. Pääsette helpommin alkuun, jos keskustelette relevanttien osapuolien kanssa aikomuksestanne tehdä tutkimusta. Sidosryhmien osallistaminen alusta asti on tärkeää, jotta tutkimuksenne arvo nähdään ja ehdotuksenne otetaan myöhemmin paremmin vastaan. Samalla saatte tiedon jo tehdyistä tutkimuksista ja toimenpiteistä, jolloin pystytte välttämään päällekäisyyksiä. Suunnitelman ei tarvitse olla täydellisen kattava, mutta miettikää ainakin seuraavia asioita ja kirjatkaa ne ylös:
- Mikä on tutkimuksen tarkoitus?
- Mikä/mitkä tutkimusmetodit toimivat parhaiten?
- Minkälaiset tekijät yhdistävät osallistujia ja miten rekrytoitte heidät? Kuinka paljon heitä tulisi olla?
- Mitä dataa keräätte ja miten analysoitte sitä?
- Missä tutkimus järjestetään?
- Mitä tarvikkeita tarvitsette?
- Miten pyydätte osallistujien suostumuksen? Onko salassapitosopimukselle tarvetta?
- Missä ajassa tutkimus ja sen vaiheet toteutetaan?
Yllä mainittujen asioiden lisäksi kannattaa tutkimuskertoja varten kirjoittaa käsikirjoitus, jotta osallistujien kanssa toimiminen on helpompaa, eikä mitään unohdu. Kun suunnitelma on valmis, olette esittäneet sen kaikille osapuolille ja rekrytoineet osallistujat, olette valmiit aloittamaan itse tutkimuksen.
Metodit
Käyttäjätutkimuksessa hyödynnetään usein sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia metodeja. Tyypillisiä kvalitatiivisia metodeja ovat mm. puolistrukturoidut haastattelut, havainnointi, kontekstuaalinen tutkimus sekä käytettävyystestaus. Kvantitatiivisia metodeja ovat esimerkiksi kyselyt ja A/B-testaus.
Käytettävän metodin valintaan vaikuttaa tietysti se, mitä tutkimuksella halutaan selvittää ja mihin kysymyksiin saada vastauksia. Muita vaikuttavia tekijöitä ovat mm. budjetti, aikataulu ja tiimin koko. Esittelen alla yleisimmät metodit lyhyesti, mutta suosittelen tutustumaan niihin huolellisesti ennen tutkimukseen ryhtymistä. Nielsen Norman Groupin sivuilta löytyvä artikkeli on erinomainen apu oikeiden metodien valinnassa.
Haastattelut, havainnointi ja kontekstuaalinen tutkimus
Haastattelua, havainnointia ja kontekstuaalista tutkimusta käytetään usein projektin alussa, kun ei tiedetä vielä tarkasti, mitä tulee ratkaista ja mihin kiinnittää huomiota. Näillä metodeilla pyritään saamaan kokonaisvaltaista kuvaa käyttäjistä, heidän haasteistaan, motiiveistaan ja käyttökontekstistaan.
Haastatteluja varten on hyvä olla kysymysrunko, mutta ne toimivat parhaiten, kun keskustelulle ja lisäkymyksille jätetään tilaa. Havainnoinnissa tutkijan on tehtävä itsestään huomaamaton, jotta hänen läsnäolonsa vaikuttaisi käyttäjien toimintaan mahdollisimman vähän. Kontekstuaalinen tutkimus yhdistää haastattelun ja havainnoinnin. Siinä tutkija voi esittää käyttäjille kysymyksiä havainnoinnin aikana tai sen jälkeen.
Käytettävyystestaus
Käytettävyystestausta kannattaa tehdä aina kun jotakin uutta testattavaa on. Testauksessa voi käyttää hyvin yksinkertaisia paperisia prototyyppejä tai pidemmälle vietyjä, esimerkiksi Figmalla tehtyjä, leiskoja. Testaus on hyvä tapa varmistua siitä, että ollaan menossa oikeaan suuntaan. Sen avulla voidaan myös validoida uusia ideoita.
Käytettävyystestausta tehdessä kysymykset ja niiden asettelu kannattaa miettiä tarkasti. Johdattelevat tai epäselvät kysymykset ja tehtävät vääristävät tutkimusdataa. Esimerkiksi kielellisillä valinnoilla on paljon merkitystä. Jos käyttöliittymässä on esimerkiksi painike, jossa lukee “Ilmoittaudu”, kannattaa silloin välttää käyttämästä tätä ilmausta tehtävässä. Sen sijaan, että kysyisitte “Miten ilmoittaudut kurssille?” voitte kysyä esimerkiksi “Miten voit aloittaa kurssin?”.
Kyselyt ja A/B-testaus
Kyselyillä voidaan kerätä sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista dataa. Ne ovat verrattain nopea ja halpa tapa tehdä käyttäjätutkimusta, mutta niiden suunnittelu ei ole helppoa. Kysymysten asettelu ja muoto on mietittävä tarkkaan, jotta vastaajilta saadaan oikeasti relevanttia ja luotettavaa tietoa.
A/B-testausta tehdään usein siinä vaiheessa, kun jotakin on jo julkaistu. Testauksessa osalle käyttäjistä näytetään versiota A ja osalle B. Ennalta määritellyn ajan seurataan, kumpi versio todennäköisemmin tuottaa halutun tuloksen. Testauksen kohde on tarkkaan rajattu. Sekä kyselyitä että A/B testausta käytetään usein konseptien, ominaisuuksien ja ulkoasun arviointiin.
Datan analysointi & dokumentointi
“It is the obvious which is so difficult to see most of the time. People say ’It’s as plain as the nose on your face.’ But how much of the nose on your face can you see, unless someone holds a mirror up to you?”
-Isaac Asimov, I, Robot
Kvalitatiivisen tutkimusdatan analysointi ei ole yhtä suoraviivaista, kuin kvantitatiivisen datan analysointi, sillä data on usein monessa muodossa ja eri lähteistä kerätty. Siihen on kuitenkin olemassa toimivia tapoja, kuten temaattinen analyysi ja samankaltaisuuskaavio (affinity diagram). Näissä muistiinpanoja ja transkriptioita pilkotaan osiin ja ryhmitellään teemoittain. Dataa analysoidessa on hyvä ottaa huomioon muutama asia:
- Täysi objektiivisuus on mahdotonta. Mitä paremmin tämän tiedostaa, sitä helpompaa objektiivisuuteen on pyrkiä.
- Osallistakaa sidosryhmiä tähän vaiheeseen. Eri osapuolet on helppo saada innostumaan tutkimuksesta, kun he pääsevät tarkastelemaan dataa ja tekemään johtopäätöksiä siitä. Myöhemmin ehdotukset on myös helpompi hyväksyttää, kun kaikki ymmärtävät mihin ne perustuvat.
- Itsestäänselvyyksien näkeminen on vaikeaa. Kiinnittäkää poikkeavuuksien lisäksi huomiota yhtäläisyyksiin ja toistuviin asioihin. Käyttäjät eivät usein osaa kertoa, miten he tekevät jotakin sellaista, mikä tulee heiltä automaattisesti. Tarkastelkaa, mitä sellaista käyttäjät tekevät, mitä he eivät kerro tekevänsä.
Kun data on analysoitu, on havainnot ja tulokset dokumentoitava siten, että niihin on helppo palata ja ne kulkevat mukana koko loppuprosessin ajan. Käyttäjäpersoonat ja erilaiset polut (journey maps) ovat tässä yleisesti käytettyjä tapoja.
Persoonat
Persoonat kertovat käyttäjien kipupisteistä, tavoitteista ja motiiveista sekä suhteesta tuotteeseen, jota olette suunnittelemassa. Persoonat eivät perustu yksittäiseen käyttäjään, vaan käyttäjiä yhdistäviin tekijöihin. Persoonien vahvuus työkaluna on siinä, että ne auttavat suunnittelijoita asettumaan käyttäjän saappaisiin. Persoona on tehokkaimmillaan silloin, kun siihen on lisätty:
- Kuvaava, mutta fiktiivinen nimi (esimerkiksi Malla Mekaanikko)
- Kuva persoonasta, joka tarjoaa jonkinlaisen kontekstin
- Jonkinlainen toteamus tai motto persoonan sanomana
- Turhautumisen aiheuttajat, kipupisteet, tavoitteet, tarpeet ja motiivit
- Vain keskeisimmät tiedot ja yksityiskohdat
Polut (Journey maps)
En lähtenyt kääntämään alla esiintyviä termejä suomeksi, sillä ne ovat niin vakiintuneita englanninkielisessä muodossaan. Toivon, että teksti on silti jotakuinkin luettavaa ja ymmärrettävää.
Experience mapit, customer journey mapit ja Service blueprintit kuvaavat käyttäjän toimia ja tunteita kussakin vaiheessa matkalla kohti jotakin tavoitetta. Experience mapit tarkastelevat käyttäjän etenemistä, mutta eivät tietyn tuotteen näkökulmasta. Customer journey mapit tekevät saman, mutta suunniteltavan tuotteen näkökulmasta. Service blueprintit ottavat käyttäjän lisäksi huomioon myös taustalla tapahtuvat asiat, kuten tarvittavat järjestelmät. Nämä työkalut auttavat havainnollistamisen lisäksi jo analysointivaiheessa.
Persoonien ja polkujen lisäksi on tietysti hyvä kirjoittaa jonkinlainen raportti siitä, mitä tehtiin ja mitkä olivat tärkeimmät havainnot. Näin tutkimukseen voidaan palata myöhemmin ja tuloksien laatua tarkastella.
Yhteenveto
Käyttäjätutkimus on tärkeä osa UX-suunnitteluprosessia ja näin ollen koko ohjelmistoprojektia. Sen vaiheita ovat tutkimussuunnitelman laatiminen, tutkimuksen toteuttaminen valituilla metodeilla, datan analysointi sekä tuloksien dokumentointi. Tutkimus ei rajoitu vain projektin alkuun; erilaista testausta ja käyttäjien toimintaa on syytä seurata suunnitteluprosessin edetessä ja vielä tuotteen julkaisun jälkeenkin. Näin varmistetaan, että suunta on oikea ja myöhemmin tehtävät muutokset järkeviä.
Lähteitä:
Course: User research methods and best practices https://www.interaction-design.org/
https://www.userinterviews.com/ux-research-field-guide-chapter/surveys
https://bootcamp.uxdesign.cc/10-essential-ingredients-for-user-persona-success-8813574dc857
