UX suunnitteluun (tai designiin) törmää entistä useammin niin IT- kuin luovan alan keskusteluissa ja kirjoituksissa. Idention tavoin monet IT-talot sekä markkinointitoimistot ovat ottaneet UX designin osaksi palveluvalikoimaansa. Ennen kuin lähdetään suunnittelemaan mitään, katsotaan, mistä tämä kirjainyhdistelmä tulee ja mitä sillä oikeastaan tarkoitetaan.
Lyhenne UX tulee sanoista user experience eli suomeksi käyttäjäkokemus. Toinen yleisesti käytössä oleva suomennos on käyttökokemus. Kaikilla tuotteilla ja palveluilla voidaan ajatella olevan käyttäjäkokemus. Fyysisen tuotteen kohdalla käyttäjäkokemuksen muodostaa mm. tuotteen valmistusmateriaali ja -maa, käyttöikä ja kierrätys tai uudelleenkäyttö mahdollisuudet. Termi UX design liitetään yleensä kuitenkin digitaalisiin palveluihin ja tuotteisiin. Niissä käyttäjän kokemukseen vaikuttavia asioita ovat mm. palvelun/tuotteen visuaalinen ilme, käytettävyys, saavutettavuus ja se, mistä käyttäjä päätyy palveluun/tuotteeseen.
Käyttäjäkokemukselle ei ole vain yhtä, selkeää ja oikeaa määritelmää. Termin ”user experience” tunnetuksi tehnyt Donald Norman (1935) kuvailee Nielsen Norman Groupin sivuilla julkaistussa artikkelissa käyttäjäkokemuksen käsittävän loppukäyttäjän ja yrityksen, sen tuotteiden tai palveluiden välisen vuorovaikutuksen kaikkine näkökulmineen. Käyttäjäkeskeistä suunnittelua ohjaa kansainvälinen standardi ISO-9241-210: 2019, joka tarjoaa edellytyksiä ja suosituksia käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteisiin ja toimiin. Siinä käyttäjäkokemus on määritelty olevan käyttäjän aistimukset ja reaktiot, jotka johtuvat järjestelmän, tuotteen tai palvelun käytöstä ja/tai ennakoidusta käytöstä. Vielä yhden määritelmän mukaan käyttäjäkokemus viittaa kaikkiin niihin käyttäjän ja tuotteen, palvelun tai yrityksen välisen vuorovaikutuksen puoliin, jotka muodostavat käyttäjän käsityksen kokonaisuudesta.
Edellä mainituista ja muista yleisimmistä määritelmistä nousee esiin kolme olennaista asiaa. Ensinnäkin käyttäjäkokemus perustuu aina vuorovaikutukseen, oli se sitten tuotteen, palvelun, järjestelmän tai ihmisen kanssa. Vuorovaikutusta voi tapahtua myös useamman kuin yhden kohteen kanssa. Esimerkiksi ennen tuotteen käyttöönottoa käyttäjä on vuorovaikutuksessa ostopaikan ja myyjän kanssa. Tämä kaikki kuuluu kuitenkin tuotteen käyttäjäkokemukseen.
Aiempien kokemusten perusteella käyttäjä tekee helposti oletuksia siitä, miten asiat toimivat tai miltä ne näyttävät.
Toiseksi tulee ymmärtää, että käyttäjän kokemukset ovat subjektiivisia, ja niihin vaikuttavat monet asiat, kuten käyttäjän aiemmat kokemukset. Aiempien kokemusten perusteella käyttäjä tekee helposti oletuksia siitä, miten asiat toimivat tai miltä ne näyttävät. Oletuksia kannattaa aina lähtökohtaisesti hyödyntää, mutta joskus harvoin toimiminen niiden vastaisesti voi yllättää käyttäjän positiivisesti.
Kolmanneksi käyttäjäkokemus on aina sidoksissa kontekstiin. Sama käyttäjä voi kokea palvelun käytön eri tavoilla kontekstista riippuen. Esimerkiksi verkkopankkisovelluksen käytöstä seuraaviin tuntemuksiin vaikuttaa se, onko palkka maksettu käyttäjän tilille silloin, kun hän sitä odottaa. Myös lähtökohdat kokemuksien muodostumiselle voivat olla hyvin erilaiset, jos käyttäjä on saanut suosituksia läheisiltään palvelusta kuin jos hän on kuullut muiden negatiivisia kokemuksia palvelun käytöstä.
UX suunnittelu on siis paljon muutakin, kuin käyttöliittymän päivitys uudella raikkaalla ilmeellä. Sillä pyritään tuottamaan intuitiivisia ja käyttäjälle relevantteja kokemuksia, joiden pariin hän palaa mielellään yhä uudestaan ja uudestaan. Yllä esitetyistä havainnoista huomataan myös, että käyttäjäkokemusta on mahdotonta suunnitella täydellisesti, sillä kaikkiin asioihin emme pysty edes huolellisella suunnittelulla vaikuttamaan. Yksi osa UX suunnittelua onkin se, mitä tapahtuu silloin, kun käyttäjä kohtaa ongelman tai tekee virheen.
Lyhenteen UX rinnalla näkee usein käytettävän toista lyhennettä, UI. Seuraavassa tekstissä pureudun tarkemmin siihen, mitä eroa näillä kahdella on ja miksi ne kuitenkin kulkevat aina käsi kädessä.
Lähteet:
https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9241:-210:ed-2:v1:en
https://www.interaction-design.org/literature/topics/ux-design
Lue myös sarjan toinen osa: UI ja UX – mitä eroa niillä on?
